MDA.pl   Blog    Kryzys na facebooku

Kryzys na Facebooku

Powrót do bloga

Prowadzisz fanpage, zdobywasz fanów, rozmawiasz z nimi – wszystko jest w jak największym porządku. Ale przychodzi dzień, gdy sprawa się wali, fani Cię atakują, odchodzą. To kryzys, jeśli jeszcze nie przypadł Ci w udziale, to tylko kwestia czasu.

Wedle socjologicznych definicji kryzys to sytuacja przejściowa, w której panujący porządek ulega zachwianiu. Nie jest to od razu katastrofa. Może nią być, ale można z kryzysu wyjść obronną ręką, a nawet na nim zyskać. Zmiana może być na lepsze, niekoniecznie na gorsze.

O kryzysach w social mediach, głównie na Facebooku, napisano już mnóstwo artykułów i przetoczyło się wiele dyskusji. Bo i kryzysów było wiele, ostatni zauważony bodaj w poniedziałek u Bubble Shoes. To temat na niejedną książkę, a jedna już nawet powstała, nawiasem mówiąc – polecam! Jej autorka, Monika Czaplicka, prowadzi też bloga i fanpage poświęcony kryzysom, jeśli kogoś ten temat szczególnie interesuje, warto śledzić.

kryzysy

Czym jest kryzys w social media? To sytuacja, gdy społeczność zgromadzona na fanpage’u zwraca się przeciwko marce, organizacji czy produktowi, które polubiła. Powodów może być wiele. Najpopularniejsze to niezadowolenie z używanych produktów, z obsługi klienta, z działań marki poza Facebookiem lub z samych wpisów na Fanpage’u.

czapl

Załóżmy, że ktoś kupuje dżem firmy X i znajduje w  środku osę. Co robi dzisiaj? Nie dzwoni na infolinię i nie pisze maila – wchodzi na fanpage i tam wylewa swoje żale. Najczęściej załącza zdjęcie i wtedy kryzys murowany. Temat podchwytują inni fani marki i zaczyna się wirtualny lincz, grożenie całkowitą rezygnacją z jej produktów, share’owanie wpisu na swoich tablicach. To jest właśnie sytuacja przełomu, marka może z niej wyjść obronną ręką. Od tego, jak się zachowa, zależy jej być albo nie być w oczach fanów. Można nie odpowiadać, ale to najgorszy błąd, czyli w sumie nie można milczeć. W takiej sytuacji najlepiej poprosić o numer serii słoiczka dżemu, przeprosić i obiecać zajęcie się sprawą. Wchodzenie w dyskusję prawie zawsze kończy się dla marki źle. Podobnie zachowują się źle obsłużeni klienci np. telekomów czy „aktywiści” oburzeni konkretnym krokiem firmy (patrz LPP i podatki). Trzeba pamiętać, to już obowiązkowe, że ludzie traktują fanpage jak kolejne biuro obsługi klienta. Pomoże tutaj dobra agencja social media i community manager monitorujący ruch i zachowanie na fanpage’u, nie warto na tym oszczędzać.

or

Inaczej sprawy się mają, gdy marka sama strzela sobie w stopę, albo nawet w głowę. Wiadomo, że zaangażowanie fanów jest trudne, marki więc dwoją się i troją by wejść z fanami w interakcję. W poniższych przypadkach się to udało, ale nie o taki efekt z pewnością chodziło prowadzącym stronę. Weźmy przykład Bielucha, spółdzielni produkującej nabiał. Zadano u nich pytanie o ostatni posiłek przed śmiercią, który chcieliby zjeść fani. Rozpętało się piekło, ludzie się oburzyli takim wpisem, nie spodobało im się mieszanie serka z, jak by nie było, poważnymi sprawami. Albo ostatni przypadek, Bubble Shoes, przykład kretynizmu, bo inaczej nazwać tego nie można. Korzystając z głośnej w mediach sprawy mordercy, który wyjdzie niedługo z więzienia po 25 latach, prowadzący fanpage zadał wyjątkowo perfidne pytanie, stosując przy tym żebrolajki. Brzmiało ono mniej więcej tak: Kiedy morderca wyjdzie to: zabije się sam (like), pomogą mu inni (share). Fanpage został zlinczowany, nota bene słusznie, post zniknął. Właścicielka firmy tłumaczyła publikację włamaniem, choć godzinę wcześniej tłumaczyła motywy posta Gazecie Wyborczej. Ot, głupota.

bubb

Przykłady można by mnożyć, warto jednak spojrzeć na jeszcze jeden aspekt mechanizmu kryzysowego. Po burzy zawsze świeci słońce. Tak jest i tutaj. Nawałnica na fanpage’u, groźby odejścia od marki i przestania korzystania z jej produktów rzadko kiedy mają odzwierciedlenie w rzeczywistości. Fani zapominają, zresztą za kilka dni jest kolejny kryzys. Co jednak nie znaczy, że można je bagatelizować. Najlepiej opracować obowiązującą w firmie social media policy i plan działań na wypadek kryzysu. Przezorny zawsze ubezpieczony.

 

Data publikacji: 2014-01-22

Poprzednie wpisy