Jak odpowiadać fanom?
Minął czas gdy na Facebooku kontaktowaliśmy się jedynie ze znajomymi. Coraz częściej komunikujemy się z markami. Ulubionymi, częściej jednak tymi, które dały nam popalić. Zajęta infolinia? Tłok w biurze sprzedaży? Zostaje Facebook!
Bardzo często strona marki to istna ściana płaczu. Niezadowoleni klienci wylewają na niej swoje żale. Te uzasadnione, ale też absurdalne. Wiele było kryzysów spowodowanych niedopatrzeniem klienta (szczur w kaszce, który szczurem nie był), nieznajomością regulaminu lub usługi. Tylko nieliczne firmy mają świadomość wagi, jaką dla ich wizerunku stanowi dobrze prowadzony fanpage. Zwykle są to ogromne marki, dobrym przykładem są telekomy, które do obsługi zapytań i skarg na Facebooku zatrudniają po kilkanaście osób. Mniejsze firmy albo nie wiedzą, albo nie umieją zadbać o swoich fanów. A wystarczy naprawdę niewiele.
Szybka odpowiedź potrafi zadowolić fana, albo przynajmniej uspokoić. Tak naprawdę potrzebuje on chwili uwagi, zainteresowania, świadomości, że jego problem nie trafił w próżnię. Dyskusję ze strefy publicznej często da się przenieść do prywatnych wiadomości i rozwiązać sporną kwestię. Ktoś żali się, że pizza nie dojechała w obiecaną godzinę? Zdarza się, były korki. W ramach rekompensaty można mu zaoferować darmowy napój przy następnym zamówieniu (i to zamówienie tym sposobem wygenerować!). Ktoś inny denerwuje się, że infolinia jest ciągle zajęta? Ciesz się! To darmowe badanie rynku, wiesz, że coś należy usprawnić. A część dyskusji przenieść na FB, w końcu do tego fanpage powinien służyć.
Wiele firm nie chce zakładać stron. Albo inaczej – chcą, ale się boją. Boją się sytuacji, w których fani będą pisali z pretensjami, będą zadawali pytania. I o to właśnie chodzi. Te obawy wynikają z niezrozumienia istoty mediów społecznościowych. To przede wszystkim dialog. A nawet ten mało przyjemny można przekuć w sukces. Elegancko rozwiązany problem przysparza sympatii nie tylko zainteresowanego, ale też wielu jego znajomych obserwujących problemowy wątek.
Prowadzenie strony firmowej usprawnia znacznie monitoring sieci, o czym wiele firm nie wie lub nie pamięta. Oferowane narzędzia nie są drogie, a pozwalają na wychwytywanie wzmianek o firmie i reagowanie na nie. Nie tylko w sytuacjach kryzysowych. To opcja na pozyskanie nowych fanów, którzy mogą stać się klientami, a nawet ambasadorami marki. Kilka charakterystycznych dla branży monitorowanych fraz może zwiększyć sprzedaż produktów. Ktoś pisze na swoim profilu, że zjadłby coś słodkiego – można mu wysłać próbkę swoich słodyczy. Ktoś żali się na wysokie opłaty za internet w konkurencyjnej firmie, dlaczego nie przedstawić mu swojej, korzystniejszej oferty?
Takie działania są efektywne, potrafią też być efektowne. Trzeba tylko przestać się bać, wyjść z bezpiecznej strefy biura czy infolinii i puścić wodze fantazji. Z rozsądkiem, oczywiście.
